根据我国有关法律法规规定,直销企业向符合《直销管理条例》规定并经培训、考试合格的直销员颁发直销员证。因此,直销员在从事推销工作时,必须向消费者说明身份,并出示其直销员证及与公司签订的推销合同。直销员应如实向顾客介绍产品的质量和功能,不得诱导顾客不冷静地购买产品。消费者对直销员身份有疑问的,可通过其所在直销企业官方网站对其身份进行查询。
另外,直销员向消费者推销产品,还应当遵守《直销管理条例》的下列规定:
第一,出示直销员证和推销合同；第二,未经消费者同意,不得进入消费者住所强行推销产品,消费者要求其停止推销活动的,应当立即停止,并离开消费者住所；第三,成交前,向消费者详细介绍本企业的退货制度；第四,成交后,向消费者提供发票和由直销企业出具的含退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证；第五,直销企业应当在直销产品上标明产品价格,该价格与服务网点展示的产品价格应当一致,直销员必须按标明的价格向消费者推销产品。
在报酬支付方面,直销企业至少应当按月支付直销员报酬,且直销企业支付给直销员的报酬只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算,报酬总额(包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其他经济利益等)不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30%。
毋容置疑,在直销市场快速发展过程中,欺诈、质量缺陷、暴利定价等侵害消费者权益的现象仍时有发生。尽管新的消费者权益保护法强化了消费者保护,但直销行业与传统销售模式相比,在消费者权益保护方面具有自己的特点。而广大消费者囿于信息不对称和非理性消费心理等因素,也常常无法对直销商品的选择做出正确判断,在受到侵害时更缺乏快捷高效的自我救济能力。在《直销管理条例》中,有具体的关于直销企业的退换货规定。
一是消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可凭直销企业开具的发票或售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
二是直销员自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。
其中,不属于前两款规定情形,消费者、直销员要求换货和退货的,直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定,办理换货和退货。直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或退货发生纠纷的,由前者承担举证责任。直销企业对其直销员的直销行为承担连带责任,能够证明直销员的直销行为与本企业无关的除外。
伴随着未来直销行业的巨大发展,为全力构建消费者友好型的直销市场秩序,国家相关部门还将有进一步全面升级直销市场法律规范体系、建立直销强制责任保险制度(即消费者可在利益受损、直销企业拒绝赔偿或缺乏赔付能力时,由消费者向保险公司索赔,直销市场隐患与保险费率成正比,保险公司通过慎重确定保险费率,进而把失信企业逼入绝境,降低消费者维权成本、鼓励生产者公平竞争、把诚信企业推向辉煌)。
朱国汉 (作者系广东省工商行政管理局原打击传销办公室主任)
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