近年来,我国消费者的维权意识不断增强,消费者投诉量逐年上升。通过消费投诉,很多消费者的诉求和合理要求得到了满足,但与此同时,一些打着“维权”幌子的过度维权行为也越来越多。
过度维权一般是指发生违约或侵权纠纷时,消费者为维护自身权益而采用过激手段或提出过高赔偿数额的维权行为。过度维权现象在一些行业显得尤为突出,如航空行业、汽车行业等,当然也包括本文要讨论的直销行业。
目前,消费者权益保护存在若干问题:
一是产品退换货。自2005年我国施行《直销管理条例》以来,我国的直销行业发展已走过12个年头。在《直销管理条例》中明确规定“直销企业应当建立并实行完善的换货和退货制度。"具体是指消费者(包括直销员)在购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以提出办理换货和退货的要求；而企业应当自消费者(或者直销员)换货或者退货要求之日起7日内,按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。这条关于消费冷静期的规定,赋予了直销行业消费者因冲动消费或其他原因消费后反悔的权利。
2014年生效实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了网购消费者在适当期间单方解除合同的权利,即消费者有权自收到商品之日起7日内退货,但根据商品性质不宜退货的除外；经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的价款。与《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定相比较,不难看出直销行业立法在消费权益保护上的力度。而从近几年上海地区直销企业执行退换货制度的情况来看,关于这方面的投诉是很少的,绝大部分直销企业严格执行着法定的退换货制度要求,有些直销企业对产品是否开封使用这一要求也没有苛刻的限制。
二是产品知情权。在直销行业发展初期,直销企业的信息传递主要依靠直销员或直销企业,信息内容集中虽可使消费者充分了解企业和产品,但也容易造成信息的不对称,使消费者对其他相关信息缺少比较,容易发生侵犯消费者知情权的问题,但近年来随着互联网的高速发展和广泛使用,直销行业的这一特殊性已弱化很多。监管部门更多关注销售人员在介绍产品使用性能方面的真实性,不可有夸大宣传甚至虚假宣传等违法行为。我国对直销产品范围有明确的限制,这也导致了直销产品种类多集中在化妆品和保健品类,从一些企业统计的消费者投诉情况来看,因为销售人员在推销时宣传不当而引起的退换货投诉占比最高。因此,直销企业应严格管理销售队伍,妥善处理好产品的退换货制度。
三是其他权益。其他的关于消费者的自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权等,直销行业与传统行业并没有太大的差别,但直销行业消费者过度维权现象较为突出,这与行业的特殊性有着密不可分的关系。
卢颖 (作者系上海市工商行政管理局直销处主任科员)
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