2005年年底,国务院颁布《直销管理条例》与《禁止传销条例》,两部法规的出台促使直销行业理性发展,助推直销市场发力。政府相关部门不断加大打击传销工作力度,为直销市场提供了良好的发展条件。10多年来,中国的直销业有了巨大的发展和进步,截至今年7月,获批直销企业已有92家,登记在册的直销员已达330万人之多,已有数千万人参与直销活动及购买使用直销产品,直销企业的数量及直销产品的范围都在迅速扩大。鉴于直销业的特殊性,督促直销企业依法经营,进一步保护直销业消费者的合法权益必须引起高度重视。
为什么要特别重视直销业的消费者权益保护问题,其与一般的消费者权益保护又有什么区别?
一是因为直销企业生产的产品受到《直销管理条例》产品范围的限制,主要经营的还是以化妆品、保健食品为主的快销品,此类产品往往具有使用周期短、保质时间讲究、功能效用需要特别描述等特点;二是直销企业的经营模式也与一般意义上的店铺销售与网络经营不同,直销企业招募的是经过批准登记和培训的直销员,采取的是向消费者面对面直接推销的经营模式,具有推销场合封闭性、推销过程隐蔽性等特点;三是在直销行业,直接从事经营的直销员一般兼具经营者和消费者的双重身份,一方面,他们需要把业绩做大；另一方面,作为产品使用者,如何推销宣传产品与其个人素质关系很大。这些年来,侵犯损害直销业消费者权益的案件时有发生,有的直销企业在推销保健食品时夸大产品效用功能,讲得天花乱坠;有的直销企业退货制度不完善,拒绝退换货的情况并不鲜见;也有的直销企业假借产品推广、产品培训名义,收取本不应该收取的各种名目费用,甚至还以“学习资料”“体验产品”等名义,变相收取“入门费”；更有甚者,个别直销企业的产品存在质量瑕疵、标签标识不符合规定等严重问题。因此,采取措施加大直销业消费者权益保护刻不容缓,对此,笔者提出以下几点建议:
一是要进一步建立健全专门的直销业保护消费者权益的法律法规,使之更详尽、更周全且更具可操作性。目前的《直销管理条例》中虽然立有消费者权益保护的一些条款,但还存在着规定比较简单、部分条款操作性不够强的问题。下一步,应该把直销员培训、退换货条件等直销活动的相关规定补充得更详尽、更细化,要求更严格。与此同时,还应增加直销企业履行社会责任等方面的规定,直销企业应当超越把利润作为唯一目标的传统理念,注重生产过程中对人的价值关注,强调对生产者、环境和社会的贡献。
二是直销企业制定的一些规章制度中,有关直销员及消费者权益保护方面的条款应当详尽周全,警示章节要明确。特别是对一些快销产品的直销业者,则更要顾及消费者的权益,避免对产品功能效用的夸大宣传,不得对产品进行虚假描述,编造子虚乌有的情节和功用,欺骗消费者,甚至误导诱惑消费者购买商品。
三是要求直销企业加强对招募直销员制度的规范,强化对直销员社会责任、社会道德的培训教育,注重对直销员的个人品质培养,灌输给直销员以更多的法律法规方面的知识,使其在消费企业产品时清楚自己的权益,在推销公司产品时,尊重消费者权益。
四是呼吁政府相关部门,如工商行政管理部门、社会相关团体、消费者权益保护委员会等,加强对直销产品质量的监管,加强对直销产品经营全过程的监管,加大打击虚假宣传、误导诱惑消费者及以次充好等违法违规行为,进一步健全直销企业消费者投诉举报受理机制,及时处理有关投诉举报,防止因投诉举报未及时受理或处理而引发群体性事件。
直销业大发展大进步的时代正在来临,全面保护直销业消费者的合法权益,尊重其权利,直销业更美好的发展必定可期。
蔡卫东 (作者系原上海市工商行政管理局直销监管处处长)
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