12月13日，在由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2019中国消费·维权高峰论坛”上，主办方现场发布了《2019消费者满意度数据分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，前三季度服务投诉增长率高于商品投诉增长率，保健食品消费者满意度最低。
投诉三大特点
《报告》通过对2019年前三季度中国消费者协会公开发布的投诉数据进行分析和整理，发现投诉具有三大特点。
投诉解决率明显提高。2019年前三季度中消协及各级消费者组织共受理消费者投诉657517件，其中解决514717件，投诉解决率为78%，去年同期解决率为73%，同比增长5%。为消费者挽回经济损失90541万元，去年同期为63694万元，增长率高达42.15%。这一数据变化，显示消费纠纷解决效能明显提高。
服务投诉增长率高于商品。前三季度商品类投诉295400件，去年同期为255774件，商品投诉增长率为15.49%;服务类投诉347155件，去年同期为277664件，服务投诉增长率为25.03%，可以看出服务比商品投诉增长率高近10个百分点，服务投诉增长率明显高于商品。
进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务投诉占比为54.03%，去年同期为52.05%，服务投诉在总体中的占比也有小幅提升。通过沃民互联网舆情监测系统对商品和服务的消费满意度进行分析，服务消费满意度略低于商品消费满意度;商品和服务满意度均处于及格水平，有较大提升空间。
服务类售后服务问题突出。2019年前三季度，售后服务、质量和合同投诉比较突出，占比分别为30.18%、24.77%和18.23%。进一步分析发现，质量问题在商品投诉中突出，投诉占比达到35.62%;售后服务则是商品和服务投诉共性问题，在服务类投诉中更为突出，服务类中，售后服务投诉占比31.58%。
监测发现，网络消费者对价格和质量的满意度相对较高，对合同的满意度最低。
五大领域满意度
《报告》选择了家用电器、交通工具、保健食品、网络购物和教育培训等5个消费者重点关注领域，并结合今年前三季度中国消费者协会发布的投诉数据，进行了消费者满意度分析。发现除保健食品满意度较低外，其余4个领域满意度水平也有提升空间;5个领域问题不尽相同，消费者满意度提升需要抓住领域短板，着重解决消费者诉求。
家用电器。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理家用电器投诉81006件。其中售后服务和质量问题投诉较为突出，分别为36.99%和34.04%。网络消费者对家电消费的满意度为64.19%，略高于商品消费满意度(63.39%)。
此前开展的家电售后服务满意度调查显示，在消费者对所购家电品牌售后服务的评价中，褒奖者占比75.27%，贬损者占比1.36%，计算得到家电售后服务整体净推荐值(NPS)为73.91%。
进一步分析发现，在对各类别家电产品净推荐值(NPS)的评价中，空调、冰箱、洗衣机、电视机、热水器、洗碗机和烟机灶具等7类家电产品的NPS均在70%以上，其中烟机灶具、洗碗机和空调产品的NPS高于整体水平。
消费者对家电售后服务不满意的主要原因是服务人员技术不过关和态度差，占比分别为39.91%和17.85%。此外，安装、维修不及时，收费项目不明确等也是消费者诟病的主要问题。
交通工具。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理交通工具投诉49011件，其中售后服务问题最多，占比34.96%;质量和合同问题也较为突出，占比均超20%，分别为23.70%和22.64%。网络消费者对交通工具消费的满意度为66.75%，高于商品消费满意度(63.39%)。
在交通工具领域，消费者关注的主要问题仍然是售后服务问题。以汽车消费为例，根据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会数据监测整理，2019年前三季度，汽车售后服务质量有稳步提升;维修质量和维修时间的消费者满意度评价较低，是汽车售后服务质量亟待弥补的短板。
保健食品。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理保健食品投诉5957件，其中质量问题和虚假宣传问题突出，分别占35.67%和21.00%。
网络消费者对保健食品消费的满意度为44.17%，是本次报告中满意度最低的行业领域。
网络购物。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理网络购物投诉25073件，其中合同和质量问题突出，分别占30.46%和28.90%。
网络消费者对网络购物消费的满意度为63.96%，略高于服务消费满意度(62.07%)。
教育培训。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理教育培训投诉29175件，其中合同问题最多，占比42.42%;其次，售后服务问题也较突出，占比26.54%。网络消费者对教育培训消费的满意度为64.55%，略高于服务消费满意度(62.07%)。
教育培训在合同问题上较为集中，今年10月初，韦博英语多家门店停业，大量学员退费无门，有些消费者面临既没课上，还要背负贷款负债的困局。 |
