好的顾客体验，我认为可以简单理解为：把最方便的交给客户，把最麻烦的留给自己。参观接待工作一直致力带给参观伙伴“哇”的体验。为此，我们不断通过调查挖掘伙伴在参观过程中的“痛点”和“痒点”，并着力去解决和完善。
“这是哪个著名景点？我们参加的是高端旅行团吗？”
不！这里是无限极新会生产基地！想知道这种让人“哇”出来的魔力是怎么来的？让我们一起来看看吧！
哇！这里的准备工作好细致！
参观前，我们来到无限极大学的超越厅。参观接待人员小敏已经在台上宣讲道：“我们的参观线路是……早上下了点小雨，要小心地滑……参观过程中遇到任何问题，找跟我穿同样衣服的工作人员，我们会马上帮助各位……”耐心、细致的讲解让伙伴们备感贴心。
“一天最多有超过4000位业务伙伴参观生产基地，提前讲注意事项，可以让伙伴们多加留心，确保参观过程中顺利、开心。”小敏说。去年一年，新会生产基地参观接待已超过60万人次。
室外，一列列小火车已经排列整齐，整装……稍等，还不能发车。
只见小火车旁，“司机”阿梅弯下腰，检查车辆各项安全指标。“每次出车前，为保证伙伴安全，我们都会仔细检查轮胎、车厢、控制按钮等重要部件。”阿梅说。“小火车”的长度接近标准篮球场的长边，驾驶难度大，驾驶员要经过培训和考试，获得专业驾驶证才能上路。
虽然几乎每位参观接待人员都有驾驶证，但只有其中技术过硬的才能担任司机，比如阿梅就有近6年的小火车驾驶经验。坐在小火车上，感觉稳稳当当的，特别有安全感。
哇！这里的参观体验不一般！
“咦？小火车怎么驶离新会生产基地了？”因为它要开往隔壁的李锦记生产基地！凭借独特的地缘优势，参观的伙伴还可以“车览李锦记”。看着硕大的酱油发酵罐、闻着酱料的香气、听着李锦记的历史……百年老店的魅力顷刻展现在眼前！
“‘儿童’们，请到这边集中！”生产基地不是不接受未成年人申请参观吗？别误会，“儿童”指的是戴着“儿童口服液”标识牌的伙伴！参观前，生产基地会给来自不同市场的伙伴派发一个标有不同无限极产品名称的标识牌。
“以前的参观证特点不明显，于是我们就自主设计了带产品元素的标识牌。它不仅能用于区分来自不同市场的伙伴，还可以让我们迅速帮走散的伙伴找到他们的所属市场，不耽误参观行程。”参观接待人员阿宇说。
参观结束后，伙伴们还可以带走标识牌作纪念。
在生产走廊，正当大家对专业的生产流程满头问号时，讲解员阿萍出现了，她深入浅出的讲解，让伙伴们纷纷点头。
“哇！这些专业知识怎么听起来那么通俗易懂？”伙伴问。
“我们会常常跟生产、检测的同事研讨，学习专业知识，把专业内容通俗地融入讲解词中，并通过试讲确保准确且一般人都能听明白，才正式推出。”阿萍说，“我们还会收集伙伴们经常提出的问题，请教相关同事，不断完善讲解词。”
哇！原来他们背后下了那么多苦功！
参观结束后，几位伙伴被在咨询台“等待”的芳芳“拦下”提问。别担心，这些都是关于参观体验的调查问题，根据真实感受回答就可以了。
“我们试过许多调查方式，发现现场调查的效果最好。收集到问题后，我们会召集同事们开会分析哪些地方需要改进，让伙伴获得更爽的参观体验。”芳芳说。
融入数码科技的参观体验，也让伙伴们耳目一新。走出参观体验馆，两位参观接待人员正驾驶着电动平衡车运送物资。“有了这两部平衡车，我们就能快速响应，哪里有需要就‘跑’到哪儿。”阿杰说，“我们组建了一个‘数码小组’，会常常讨论哪些最新的数码技术可以运用到参观接待中，为伙伴提供更多的便利，平衡车就是其中一个成功的例子。”
此外，在生产基地的每个重要“景点”，都会有一块“自助导游”牌，伙伴们扫一扫上面的二维码，就可以立即收听收看该“景点”的专业讲解。
未来，生产基地还将推出“线上导览”等数码技术，伙伴们只需打开手机蓝牙，每到一个景点，手机就会马上收到相关的介绍。
“来到这儿，你可以这样介绍……”参观结束了，体验馆怎么还有人讲解？那是有丰富参观接待经验的“师傅”正在指导新入职“徒弟”！“有些知识是书本上学不到的，只有手把手教，让‘徒弟’亲身体验、实践，才能把最出彩的讲给伙伴们听。”“师傅”绮绮说。
当然，新会生产基地让人“哇”起来的参观体验还不止这些！
在无限极大学的每个会议室，都配有专业的服务队伍，确保伙伴每个会议顺利举行。
在参观路上，经常看到“参观服务巡查车”路过，为有需要帮助的伙伴提供支援。
在体验中心的洗手间，摆放着一个巨大鱼缸，色彩斑斓的热带鱼在活珊瑚中游弋。洗手间不仅干净、整洁，还给人带来视觉上的愉悦！
在饭堂外，生产基地的各个社团正在招新，员工午饭后都在寻找自己喜欢的社团，培养自己更多兴趣和特长。在不同市场举办的会议上，都可以看到参观接待人员根据业务市场喜好，表演市场喜欢的舞蹈！
哇！好体验原来是这样来的！
为了进一步探秘伙伴们口中这些“哇”的赞叹是怎么来的，在此我们采访了新会生产基地参观接待和生产的负责人。
新会生产基地参观接待及行政事务部总监陈舒先生：
好的顾客体验，我认为可以简单理解为：把最方便的交给客户，把最麻烦的留给自己。参观接待工作一直致力带给参观伙伴“哇”的体验。为此，我们不断通过调查挖掘伙伴在参观过程中的“痛点”和“痒点”，并着力去解决和完善。
参观接待还有一套系统的培训体系，不仅有3个月的培训课程与考核（包括中草药知识、生产知识、专业形象、服务素质等），还有“师傅带徒弟”式的“学做教”实践，让新同事能迅速适应环境，独当一面。所以每位跟伙伴接触的参观接待人员，不仅年轻靓丽，而且都是专业素质过硬的！
同时，我们也要求参观接待人员提供及时、主动、专业的服务。我们要给伙伴留下的不是“我们是服务员”的感觉，而是“我们是专业人士”的形象。从伙伴口中出来的每一个惊叹的“哇”，都是对参观接待工作的肯定。
新会生产基地生产中心运作总监田春光先生：
我们平时看到的参观接待人员都非常青春靓丽，但为了让伙伴得到更好的参观体验，你也会常常看到他们在烈日下暴晒或被大雨浇身。他们都爱美，但更热爱这份事业，他们知道自己代表着公司，同时也是“思利及人”文化的最直接践行者。
不仅是参观接待的同事，新会生产基地的每个岗位上的同事，都要求自己把工作做细致，所以会经常聆听顾客的声音，了解他们的需求，因为他们时刻都在践行这样一个理念：只要是顾客关心的事，对我们来说也是大事。
有一次，一名负责生产的同事捡到了一部iPhone 6s Plus，他知道失主一定很着急，所以马上联系参观接待的同事，并帮忙一起找到失主才离开，这让那位丢失手机的伙伴十分感动。这虽然只是一件小事，但我想说的是，生产基地的每位员工都把伙伴当作是自己的家人，他们所做的每件事都会首先为伙伴考虑。 |
