直销道道网讯 受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现，上述15家直销企业的客服电话接通率接近7成，客服人员在服务态度和理解能力方面总体也较好。
直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和和消费者联系的桥梁，应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中，客服电话是400电话的有9家，调查发现，在工作时间内，15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务，接通率达到了66.7 %。有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。
在10家客服电话接通人工服务的的企业里面也可分几类，一类是接通较快，大约需要15秒左右时间，如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目，但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长，有6家企业，大约需要2分钟时间。如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示：“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加，超过了2分钟时间。
5家未接通人工服务的企业也有不同。一种情况是，吉林省、江苏、山东和上海市4家企业客服电话均为固定电话，非400电话，笔者拨打时，吉林省、江苏、和上海市的企业客服电话没有人接听，也没有语音提示。另一种情况是可接通，有语音提示，但无法接通人工服务。如山东某企业虽然接通有语音提示，说是人工较忙，在等待时，语音提示“08007客服为您提供服务”，但还未接通人工服务，就要给该客服提供服务评价。另外，一家日用品企业虽然客服电话是400电话，但语音提示接通人工服务倒计时，并且反复提醒，但奇怪的是始终无法接通。
理解解决问题能力总体较好
直销企业的客服人员的理解能力代表了处理消费者反映问题的能力。本次调查，当笔者以“朋友推荐产品不错，在北京有哪些渠道能购买到公司产品”询问时，本次接通的10家人工服务的直销企业种，有7家企业理解能力较好，对于笔者提出的问题能够给予满意的回答。不仅向笔者提供了购买渠道，还提出了建设性意见。
但也有3企业未能真正解决笔者的要求，如天津某企业1680号客服无法给笔者提供相应的购买网点要求，但可提供北京地区公司电话，此外，湖南某企业2002客服人员理解能力较差，在未向笔者介绍购买渠道时，就建议笔者向当地的经销商咨询，并告知没有权限提供服务网点，当笔者询问有无网上购买渠道时，该客服人员表示“公司官方网站正在升级，暂时无法提供服务。”此外，一家生物制品企业无法提供相应购买网点要求，但可留下电话让工作人员联系消费者。
九成企业服务态度好
直销企业客服人员的服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。本次调查发现，接通的10家企业种有9家企业的客服人员态度较好，如做妇婴产品的某企业公司的1063号客服人员，服务态度较好，能够正确把握服务的时机，服务于笔者开口之前，效果超乎笔者的期望之上。
但也有企业的客服人员服务态度不是很理想，如湖南某企业的2002号客服人员，回应笔者较慢，不但理解笔者的诉求较差，说话语气也不是很友好。 |
