在纠纷买卖双方的权责方面，商家和平台容易引发纠纷的原因是：商品信息发布不当、虚假广告纠纷多发；优惠规则解释模糊、易引发价格欺诈；不履行发货义务、擅自变更或者取消订单；物流配送不规范、责任分担不清晰以及因“七天无理由退货”的认知不同，引发纠纷。
北京互联网法院发现，部分消费者在网购活动中存在一定问题。比如滥用退货权利，将“无理由”退货理解为“无条件”退货，在破坏商品二次销售条件的情况下坚持无理由退货，往往容易引发争议。此外还有部分消费者恶意差评、商品评论信息不实的情况，法官提醒，使用过激言辞和不文明用语恶意发布差评，情节严重可能构成侵权。
案例1
限时免单活动规则引争议
张某在被告周某经营的网店购买某品牌的运动鞋一双。促销活动称，当日0点、10点、22点后第一名付款的顾客免单，经咨询被告客服，客服回复“以付款时间为准”。
张某于0点下单，却发现其并不在免单名单之中，被告辩称免单时间“以下单时间为准”。
法院经审理认为，根据原告提交的证据，可以证明被告在限时免单活动中设定的规则为“以付款时间为准”，而原告的付款时间确实在先。原告在购买涉案产品时参与被告的限时免单活动，在原告付款时间在先的情况下，被告未按照规则认定其为被免单人，属于违约行为，判决支持了原告要求退还货款的诉讼请求。
建议：经营者在设置优惠规则时应对其使用条件、适用主体等进行详尽、清楚的规定，杜绝企图通过规则适用不明确而逃避履行义务的行为。消费者应详细了解促销规则、商品详情和真实价格，明确优惠规则适用条件并留存证据，谨慎下单，理性购物。
案例2
无理由退货并非“无条件”
杨某通过某商城购买了一部手机，该商品支持七天无理由退换货。杨某收到货后发现手机屏幕刺眼，故申请无理由退货。被告称拆封商品不能享受“七天无理由退货”，直接关闭退货申请，拒绝退货。
法院经审理认为，“无理由”退货并非“无条件”退货。对于不同的商品，“完好”的标准亦有所区别。对于手机这类商品，消费者拆封、开机，才能确认商品的品质和功能，且拆封后不会导致商品品质发生改变，故单纯的包装拆封，不能成为网络商品销售者排除适用七日无理由退货规定的理由。此案中，原告对手机进行激活，产生了数据类使用痕迹，涉案产品不能再作为新机销售，价值贬损较大，贬值损失由网络商品销售者承担将导致消费者与网络商品销售者之间利益失衡，导致不公平，故未支持原告退货的诉讼请求。
建议：经营者应当进一步细化适用无理由退货的条件，在商品宣传页面显著位置标注该商品是否适用该制度，给消费者以提示。消费者应当理性维权，行使“七天无理由退货”需保证商品“完好”，不得滥用这一权利恶意退货。
案例3
满减大促卖家拒发货赔钱
王某购买一件男装，使用满299元减200优惠券及店铺满减等其他优惠，实际支付不足11.39元。被告称收到大量订单，库存不足，与平台协商后不发货，赔付买家订单金额的30%。王某主张退还货款并赔偿其损失额共计278.2元，其中包括货款216元，运费10元，店铺满减额43.2元。被告主张已将货款及赔偿款共计29.04元退还给王某。
法院经审理认为，本案中，被告与王某订立合同后长时间内未发货，致使合同目的不能实现，王某可主张解除合同。赔偿损失额226元扣减已退还王某账户29.04元，被告应当赔偿王某196.96元。
建议：经营者应按照合同约定履行合同义务，不得擅自取消订单。在各种购物促销季，经营者应综合评估自身的库存数量以及经营实力等因素，避免无法按约定履行合同，承担法律责任的后果。 |
