直销企业落实退换货制度是企业的法定义务。工商和市场监管部门应以开展直销行业退换货制度落实情况检查为契机，总结直销监管工作的好做法以及直销企业在落实退换货制度中的好经验，督促直销企业履行主体责任、落实退换货制度，采取政策引导、行政指导、教育督导等措施规范企业经营行为，确保直销市场健康有序。
一是督促直销企业履行退换货主体责任。工商和市场监管部门应引导直销企业坚持问题导向，层层压实企业的主体责任。
建立科学的激励机制。直销企业应制定适度的发展计划及科学的激励制度机制，控制超出合理销售、消费能力的订单，避免大单、囤货，减少退换货隐患。
着力做好宣传教育和引导。直销企业应力戒经销商、直销员等的一夜暴富思想，企业及省级分支机构要切实履行广告审查责任，公司、产品的宣传应统一口径，建议宣传材料由公司或省级分支机构统一印制。
提高从业人员素质。直销企业应注重提升从业人员素质，重视对其专业技能培训特别是对产品的性能、特点、质量、使用方法的培训，以专业的产品知识更好地服务消费者，要在合同、制度等方面有效约束管理经销商。
明确经销商退换货责任。工商和市场监管部门应督促直销企业明确各省级分支机构对当地直销市场退换货的管理责任，加强对省级分支机构的授权及当地经销商的管控。
二是指导监管部门突出监管重点、创新监管方式。工商和市场监管部门应延伸监管领域，加强对直销企业经销商的监管，推行直销行业分级分类监管方式。
加大行政指导力度。工商和市场监管部门应发挥工商总局打击传销规范直销信息系统举报投诉、公众留言平台作用，加强舆情监控，及时关注直销行业、直销企业动态；对举报投诉案件较多、被媒体曝光社会关注度较高的直销企业予以行政约谈、提醒告诫；指导直销企业加强内部管理，妥善处理因退换货等引起的群体性事件。
加强经销商管理。针对经销商与直销企业的退换货纠纷，工商和市场监管部门应研究出台经销商合同示范文本，进一步明确双方权利义务和法律责任；规范经销商的经营行为，推动制定经销商管理办法。
规范直销企业的经营行为。工商和市场监管部门应对直销企业重大变更、直销产品的宣传推销、信息报备披露等重点环节加强随机抽查；从维护消费者合法权益出发，指导、督促直销企业提高产品质量，规范经营者的宣传行为，杜绝虚假、误导宣传，切实维护消费者的合法权益。
加大典型案例的曝光力度。工商和市场监管部门应对影响较大的直销案件或涉案企业进行通报，组织案件交流会，提升执法办案能力。
加强直销行业的正面宣传报道。各地政府应积极引导消费者形成正确的消费观念和投资理念，加大对理性消费、合理消费的宣传教育；加大对直销监管工作的宣传力度，客观公正地宣传报道直销行业，提升行业正面形象。
（本文内容来源于国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局） |
