正是由于直销企业的特殊性,使其更应站在战略层面认识消费者权益在其履行社会责任中的重要性:
要站在战略高度认识企业社会责任问题,提高企业竞争力
目前,从履行社会责任的情况来看,直销企业还需进一步提升自觉意识,将社会责任从一种企业自愿履行的行为提升到企业战略高度,将实施企业社会责任战略作为提升企业核心竞争力的重要手段。
直销企业需要走出浅层次的公益事业发展等同于企业社会责任的思路,更进一步平衡对待企业的各个利益相关方。消费者作为最重要的利益相关方,在企业的生产、营销、服务等各方面都应该得到尊重。直销企业需要在决策层面引入社会责任评价机制,或者建立社会责任评价部门,使企业对消费者权益的保护成为一种社会责任的内控标准。
要把消费者评价纳入企业社会责任评估体系,提升企业决策力
目前,已经有不少直销企业发布了企业社会责任报告,这表明大部分直销公司都十分重视与社会公众沟通履行社会责任的信息。政府对直销企业履行企业社会责任也制定了相关指引,引导直销企业正确履行社会责任。
对于像直销企业这样的消费品制造企业来说,消费者是真正决定企业命运的人。因此,应该在直销企业履行社会责任的评估中加大对消费者权益保护的评估。从目前直销企业发布的社会责任报告来看,消费者的分量显然不够,来自消费者调查所得出的企业评价意见还不够充分,特别是第三方的评估机构还很少参与到对企业社会责任的评价过程中,这显然是需要加以改进和完善的。只有重视来自消费者的评价,才能使企业的社会责任履行情况获得更多的社会认同,也才能真正树立起直销行业的正面形象。
要加强企业对外的社会责任信息沟通,提升品牌影响力
企业与外部利益相关方的沟通非常重要,它是企业与所有利益相关方之间达成共识、建立共同标准、相互认同价值观的重要手段。这种沟通既有利于企业建立良好的供应链,也有利于提升企业的品牌影响力。
沟通手段主要包括企业发布社会责任报告、及时客观披露企业信息以及利用各种方式与利益相关方面对面沟通。对于直销这样拥有庞大销售队伍的行业来说,企业与外部的沟通就更加重要。消费者对直销公司和直销产品的认知,主要来自直销员的介绍和企业媒体的信息传递,如果没有及时客观的信息披露,就很难真正建立消费者的信息信任,或者就有可能使消费者在信息扭曲、失真的情况下做出决策,在这方面直销企业显然还有改善的余地。从直销企业信息传递网站上可以看到,利用披露网站披露信息并没有成为直销企业主要的披露渠道,其他如多头传递信息、信息混乱的情况仍普遍存在,需要直销企业引起重视。
要加强对直销员的监管,提升组织管理力
直销领域的消费者侵权行为经常发生在直销员向消费者推销、出售产品的阶段,直销人员可能存在强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等损害消费者利益的行为。此类情节较轻微的情形,考虑到救济成本的问题,消费者往往只能忍耐而不会彻底追究,所以直销企业往往感受不到来自消费者的压力。因此,直销公司更应多从消费者的角度完善经营守则,加强直销员培训,严格管理制度,使直销人员真正尊重消费者,使直销行为完全符合法律及道德规范,真正做到诚信直销。
杨谦 (作者系北京商业管理干部学院院长)
主办 法制日报社
直销法规知识解读编委会
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